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互联网时代必学的39条客户体验法则

2017-9-11 01:48| 投稿: xiaotiger| |来自: 互联网

摘要: 谢谢王院,各位大家好,今天我给大家分享一本书《卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则》,这本书源于两周前和王院的一次沟通,然后我就在京东上买了几本关于体验的书,开始做这方面的一些研究。这本 ...

谢谢王院,各位大家好,今天我给大家分享一本书《卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则》,这本书源于两周前和王院的一次沟通,然后我就在京东上买了几本关于体验的书,开始做这方面的一些研究。

这本书是我买的几本里面最吸引我的。实际上从我们个人来讲,都是一个吸引力,都是不同行业、不同产品的顾客,所以我们每时每刻,我们在当下,比如说各位有人在听我的感受,这也是一种感受,一种体验。体验无处不在,一样的产品、一样的服务,但是不同的客户体验的差异度非常大,这是我们做产品、做企业的朋友们非常头疼和苦恼的事情,定什么样的标准,如何满足不同客户的要求和需求。

我今天晚上回到家以后,又从百度词条里面看了解释:体验到的东西使我们能够感受到真实、现实,并在大脑记忆中留下了深刻的印象。使我们随时回想起来曾经亲身感受过的生命历程。因此我们对未来有所预感。实际上,VR就是虚拟体验的一个产品,就是我们能够体验到我们触及不到或者无法亲临现场的环境的体验,就为我们强力增加我们的感受。

包括最近,比较热的战狼2,实际上电影无非有几大题材。第一是类似于这种战争。第二是爱情。无论小说还是电影、电视剧等等,都是一种我们想得到的,或者是想体验的,但是得不到的东西。就像学勇老师分享的讲故事的一样,故事的悬念和设置,都是要给我们一个我们想要的一种体验,然后我们才会感觉这个故事讲的好,这个电影拍得好,我们的体验才会非常好。

这本书讲了39条的体验规则,以作者个人的经历,作者是美国的李科克雷尔,他做过迪士尼的总裁,做过万豪管理酒店的总裁。从他的个人经历来讲,做的都是高服务业,纯体验的一种产业或产品。所以说,他的总结我感触很深。

如何通过体验改善产品、服务:

第一,如何通过我们的体验改善和提高我们的产品,我们的服务,来改进我们的企业经营,赢得更多的客户。突破更多的利润。这实际上是每个做企业的人都想做到的。包括我自己。因为就我的客户的体验来看,我从今年年初,我就不只一次的和王院沟通过如何来改善。

第二,作为企业管理者或企业老板,管理者如何让全员参与体验的过程,如何带领我们全公司。老板如何把信心或者把工作从上到下拿下去。

第三,一旦出现了投诉,客户不满意,我们如何来处理。实际上,作为服务行业,或者说个人消费类产品,非常容易见到的一个问题,因为我本人来讲的话,我是一个比较刺头的一个客户,比较难缠,难缠的原因是因为你承诺的没有做到。

第一部分,就是如何来改善和提高的产品。有18条内容:

第一条,人人都是客户经理。

第二条,一次成功,赢得一个客户,但是一次疏忽,可能失去全部的客户。

第三条,时时不忘关心小事。

第四条,问我们自己,妈妈会怎么做。

第五条,没有看似与客户体验无关的环节。

第六条,注意你的个人状态,精神点。

第七条,随时随地要有专业的风范。

第八条,提高自己的期望值。

第九条,你希望母亲得到何种待遇,你就应该如何对待你的客户。

第十条,对客户真正的感受一定要刨根究底。

第十一条,还有哪一些客户的需求没有得到满足。

第十二条,遇见客户的需求。

第十三条,把每位客户都当成常客对待。

第十四条,不在细节上打折扣。

第十五条,进尺品质的始终如一。

第十六条,灵活应变。

第十七条,没有最好,只有更好。

第十八条,不要努力过头。

从我个人的感受来讲,就是人人都是客户经理,人人都要为我们产品服务的改善作出努力,来细心观察。比如说,这些年管理类的书籍会比较多,实际上任何一本书,任何一句话都有一个前提,在我们改善和提高产品与服务的前提是什么,是我们的方向是正确的。所以说,在方向没有错误的情况下,快跑就对了。

比如说,里面第三条,时时不忘关心小事,实际上小事让客户的感受更深,因为他没有预期你会做得这么好,我感觉OK,就可以了。但是你可以作出超乎我的想象。不在细节上打折扣也是一样,比如说,我在之前分享过的《海底捞你学不会》,我说我提海底捞三个字,大家能够记住的是什么,没有人告诉我说记住的是火锅,很多人告诉我说记住的是服务。这就是说,他是在细节上面做得超出了我们的想象和我们的预期。大家做到的,能让别人记住的是什么,都是细节做得很好。

比如说,咱们这个读书群,大家现在记住的,别人对学勇老师的印象标签是什么,是他每天晚上9点钟准时分享书,这成为了他的标签。也是他的一个细节,就是死磕9点。

解释一下最后一句,就是不要努力过头。女性可能体验更深一点,我们进一个店的时候,有的时候,服务员会在你身后随时跟着你,距离也很近,比如在1米多的距离,你可能就会有一种被逼迫、压迫的感觉。像这种情况,就是抬头原则,顾客在逛的时候,如果顾客没有抬头,四周环视,我们就不要管顾客,因为抬头在四周环视的时候,她可能有疑问。所以说,我们在她能够看到我们,我们能够看到她的距离,我时刻在关注这个客户,她想找到我的时候,我可以为她服务就可以了,这就是不要努力过头。

第二个问题可能也是我们很多同学需要来做的一个事情,因为这里面就我知道的话,我们的读书会,有很多同学们是自己做企业,自己做老板的。实际上就一个问题,我们自己的企业我肯定是很努力的,很着急的想去改变,提升更好的服务。但是换一个角度来讲,如何把你的想法,或你的要求传达到每一位员工。陈春花老师在新希望六和管理几万人,她如何激活这么大的组织。这是我们作为企业老板或者高管必须要学的一课,这一点没有做好,不要要求员工,不是员工的错误,是我们自身没有做好。大家有的时候提到管理,提到服务的细节,经过被举的一个例子,就是关于肯德基,说肯德基服务员扫地拿拖把都是有要求的,有一只手拿着拖把的最上面,竖着来拖,把看不到在身后碰到其他顾客。实际上,为什么肯德基能够做到,就像这本书中说,迪士尼有这么多乐园,有几十万员工,他们是怎么来做的。

我们作为高管,作为企业老板,要做到一点,就是我们对员工的命令、对员工的指令,一定是具体的、清晰的、准确的。很多人在提到的一个问题是中国的国企或者大的企业,很多时候容易出现一个问题,就是相对给你一个概念,你去做就是了。并不是非常清晰的做到什么程度,没有具体的对于下属的一个准确的要求。

从我们来讲的话,客户文化是自上而下的渗透,想起我在2000年后,我当时在做电脑,当时去烟台的一个经销商那里,那时候电脑特别沉,经销商在4楼,到一车货很多,大家都要搬货。老板是一个20多岁的小姑娘,客服部男孩子多,业务部女孩子多。有一个问题,就是老板不在的时候,大家都想偷懒,等电梯,下电梯都想慢一点。

有一次我在出差走访客户的时候,碰到他们正好到货,我就和小伙子们一起帮忙,因为我作为厂家的业务人员,我是可以不动手的,但是赶上了,我就顺手帮他们搬了,在我跟随的过程中,没有一个小伙子偷懒。事后我思考了,因为在他们眼里,我是他们老板的上家。我在和大家一起做,他们第一是不好意思偷懒,第二是担心我和老板告状。我们对于客户的这种态度,比如说,我们正好遇到有客户投诉,有客户和我们的工作人员在交谈,可能不是我们的标准服务内容,额外的需求。

如果我们遇到了,我们怎么解决,我们的态度决定了员工对客户的态度,从另外一个角度来讲,可能我在我们线下的活动也在分享的一个观点,TCL集团的总顾问提出的一个观点是:员工第一,顾客第二,股东第三。就是我们作为老板,你如何来对待员工,员工就用什么样的态度来对待你的客户,客户是你的衣食父母。作为老板来讲,员工是我们的衣食父母,员工创造的价值才是我们来创造的价值。

管理者如何让全员参与,通过体验来改进我们的产品和服务?

第一,客户文化是自上而下的。

第二,选用合适的员工。

第三,让每一位员工打造成专家。

第四,创作一个完美客户体验的剧本。

第五,事先演练。拿虚拟客户练手。

第六,向蜜蜂一样管理。

第七,借鉴别人的好点子,把他们的优势化为己用。

第八,将客户的需求和渴望分开。

第九,在团队中安排一名科技狂人。

这里面讲到了第二条,选用合适的员工。我朋友当中有做人力资源总监的。老师给他们讲了一句话,我也比较认可,就是:选择比培养更重要。因为有的人比较内向,不适合做这项工作,或者不适合这种岗位。所以我们在面试、调岗的时候,一定要选择合适的员工放在合适的位置。

一旦出现投诉,如何处理。

1. 让顾客随时能找到你

2. 在顾客面前,永远做奉献的一方

3. 用心倾听

4. 履行对顾客的承诺

5. 将你的工作时间改为“即刻”

6. 赋予员工一定的自主决定权

7. 绝不要与顾客起争端

8. 除了“不用担心”,永远不要说“不”

9. 语言不可小觑,争当“语言巨匠”

10. 诚心诚意的道歉

11. 用小礼物给顾客制造惊喜

12. 着眼于当下最需要关注的问题

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《和学勇每天读一本书》群的语音整理


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